"An author should start like he knows everything, proceed like he skips nothing, and finish like he hides something." — David Tandri

Sunday, April 19, 2009

Program Lencana “We Care for You Better” dari Astra (Daihatsu)



Astra memang rajanya pelaku customer service oriented. Baru-baru ini Astra kembali meluncurkan program baru CS-nya yaitu “We Care for You Better” sebagai komitmen pelayanan berbasis kepuasan konsumen yang selalu menempati supremasi manajemen dalam industri otomotif Astra, kali ini dari produk Daihatsu tentunya. Program ini serentak dicanangkan di seluruh Indonesia, baik pada lingkup Astra sendiri maupun dealer-dealer resmi kebanggaannya.

Program ini diwujudkan dalam bentuk sebuah pin yang bertuliskan “We Care for You Better” (seperti terlihat pada gambar). Tentu saja, seluruh arek-arek marketing wajib menyematkan pin ini, termasuk semua komponen manajemen yang terdapat pada perusahaan, dari tingkat top management sampai bottom management seperti office boy. Wajar saja semua diharuskan memakai pin ini, karena dengan begitu semangat menghargai customer baru bisa merata ke seluruh lapisan perusahaan.

Rencananya pin ini akan dipakai selama 1 tahun. Jika kita hitung secara global dengan asumsi jam kerja dalam 1 hari adalah 8 jam(kecuali Hari Sabtu dihitung 5 jam), maka dalam setahun pin ini akan mengikuti pemakai selama 2340 jam. Pikiran yang pertama terlintas di benak adalah: bagaimana kalau pin ini sampai hilang ya? Wong yang namanya human error pasti selalu ada. Tapi ya jangan sampai kejadian lah, kalau tidak berarti semangat CS oriented-nya ecek-ecek dan tidak terjaga.

Sepintas lihat, rasanya program ini cukup tepat untuk mendongkrak budaya sense of belonging (rasa memiliki) terhadap customer. Dan memang, itulah visi dari Astra ketika meluncurkan program ini, terlebih dengan pinnya yang seakan-akan bisa diklaim sebagai identitasnya para marketer Daihatsu. Tapi, mengapa pin ini memiliki umur? Menurut komentar jamak, pin ini hanyalah sebagai tool untuk membangkitkan semangat SoB tersebut dan diharapkan sampai pada waktunya (1 tahun pemakaian), semangat ini sudah tertanam pada para marketer maupun komponen industri Daihatsu secara umum sampai seterusnya.

Jika betul-betul ditelaah, saya merasa program “We Care for You Better” sudah tepat, tetapi tidak dengan pinnya. Sejak kapan suatu budaya dapat diciptakan melalui alat? Saya kembali teringat dengan program budaya bersih dari pemerintah dengan cara menyebar sejumlah tong sampah di beberapa sudut kota—sama konteksnya dengan pin “We Care for You Better” ini. Sayang, kita bisa lihat sampai sekarang budaya bersih itu masih jauh dari harapan. Ini menunjukkan bahwa alat bukan merupakan stimulus yang tepat untuk dapat menciptakan suatu budaya/membudayakan sesuatu. Sederhananya, alat hanya berfungsi sebagai advertising, hanya menyampaikan pesan tetapi tidak menciptakan karakter.

Saya juga membayangkan betapa besar budget yang disediakan untuk peluncuran pin ini, apalagi mengingat pin ini didistribusikan secara nasional. Kalau pin ini hanya berumur 1 tahun dan sampai gagal dalam mencapai visi yang ditargetkan, bukankah budget yang sedemikian tinggi hanya akan menjadi cost yang sia-sia?

Mungkin masih banyak yang belum menyadari tentang teknik pengambilan keputusan (decision making). Pada dasarnya, keputusan yang berkualitas adalah keputusan yang dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama (bukan malah ditargetkan 1 tahun), karena semakin lama suatu keputusan dapat bertahan, semakin kecil jugalah cost yang (harus) dikorbankan. Cost ini tentu saja mencakup money cost dan psychological cost.

Sebagai perusahaan yang sudah diakui kualitas manajemennya, mungkin masih ada celah yang perlu diperbaiki dari Astra. Lebih tepat rasanya jika Astra memaksimalkan teknik komunikasi below the line yang sudah banyak diterapkan selama ini, yang mungkin dapat menjangkau bukan hanya customer-nya, tetapi juga orang-orang yang berkaitan dengan customer itu, misalnya keluarga/teman. Sesuai ilmu collection, semakin intim relationship yang terjalin, semakin tinggi pulalah prioritas yang didapatkan. Jadi, mengapa Astra tidak terpikir untuk meng-collect customer-nya dengan cara demikian daripada mengandalkan “alat-alatan”?

Banyak sisi lain dalam bisnis yang masih samar, namun terasa jamak saja dalam pelaksanaannya. Maklum, lagi-lagi human error dan kali ini adalah corporate error. Anyway, salut benar buat Astra yang selalu mengedepankan setiap unit bisnisnya, termasuk customer maupun employee.

Last but not least, mungkin di sisi lain baju kerja orang-orang ini sudah pada bopeng karena terus menerus ditembus pin ini. Kalau kebetulan bajunya mahal, apa boleh buat? Karena: the spirit of loyalty sacrifices through any medias. We Care for You Better!***

Medan, 19 April 2009


TENTANG PENULIS >>>

DAVID TANDRI

Penulis muda dan blogger aktif kelahiran Medan, 01 Maret 1988. Menulis puisi dan prosa di berbagai media massa cetak dan online. Pernah memenangkan beberapa penghargaan menulis, baik di tingkat lokal maupun nasional. Beberapa puisinya terangkum dalam antologi "Menguak Tabir" (2012). Membaca dan fotografi adalah dua kegiatan yang dinikmatinya di sela-sela kesibukannya dalam berkarier. Kini berdomisili di Medan, Sumatera Utara.

Facebook: David Tandri

Twitter: @davidtandri

Website: www.davidtandri.com